woensdag 12 maart 2014

Neem je online klant serieus

Tevreden klanten op je webshop is natuurlijk het mooiste wat er is. Nooit klachten en klanten die terugkomen om nog meer te kopen op je webshop. Maar wat als er een klant is die niet tevreden is. Wat doe je dan?

Veel webshopeigenaren zijn door een professionele webshopbouwer goed geinformeerd hoe de webshop werkt en zijn vaak slimme ondernemers om online klanten te vinden en aan zich te binden. Tussen 2009 en 2013 is het aantal webshops met maar liefst 109% procent gestegen. En het aantal aankopen is gigantisch gestegen. Synchroon aan de stijging is ook het aantal ontevreden klanten of klanten die toch af willen zien van de online aankoop. De slimme online ondernemers kennen toch hun zwakke kant. Namelijk het omgaan met een ontevreden klant of een klant die toch af wil zien van de aankoop.

En voor deze slimme ondernemers wordt deze zwakke kant nog zwakker door de aankomende wetgeving in 2014. De meest webshopeigenaren hebben 'wel wat voorwaarden' online staan, maar weten zelf niet wat de inhoud van de voorwaarden is. Terugstorten van het geld is vaak een makkelijke manier om van dit soort klanten af te komen. Het gevolg: Minder omzet, klanten die online een loopje met bestellingen nemen en een enorme extra administratie. Slimme ondernemers moeten zich eigenlijk eens verdiepen in de vigerende en komende wet- en regelgeving voor online winkelen.

De verwachting is dat in juni 2014 de nieuwe wetgeving voor online winkelen een feit is. Zodra de nieuwe wet in werking treedt zal de webshopeigenaar toch echt aanpassingen moeten doen in de voorwaarden en duidelijke regels op moeten stellen voor online consumenten voor een aankoop. Slimme online ondernemer: Werk aan de online winkel!

Herroepingsrecht
Stel een klant wil toch afzien van de aankoop. Op dit moment geldt hier een termijn voor van 7 dagen na ontvangst van het (laatste) product. Dit wordt 14 dagen. Verder moet de webshopeigenaar een modelformulier op de webshop hebben staan waarmee de klant aan kan geven af te willen zien van de aankoop. Niet alleen het formulier kan gebruikt worden, maar een klant kan ook via andere (schriftelijke en digitale) communicatiemiddelen afzien van de online aankoop. Daarna heeft de klant 14 dagen de tijd om de aankoop terug te sturen. Als webshopeigenaar ben je dus al 28 dagen verder.

De kosten voor retourzenden
Wil een online klant een aankoop terugsturen? Je draait als webshopeigenaar op voor het terugbetalen van het aankoopbedrag en de verzendkosten. De klant moet zelf wel betalen voor het terugsturen van de aankoop. Maar let op. Je dient dit wel op je website te vermelden inclusief wat terugzenden voor de klant kost. Heb je dit niet op je website staan, dan kan de online klant een beroep doen dat ook jij als webshopeigenaar deze kosten vergoed. En heb je het helemaal niet geregeld op je webshop? Dan kan een klant tot een jaar na aankoop afzien van de aankoop. Maar dan ben je er nog niet als webshopeigenaar. Komt de aankoop kapot terug of niet in originele staat? Dan heb je als webshopeigenaar een bewijsplicht om aan te tonen dat de aankoop deugdelijk is verzonden en ontvangen. Heb je dit niet, dan staat je online klant sterker. Het gevolg is geld terug en voorraad gaat verloren.

Wel of niet online betalen?
Het kan zomaar gebeuren. Een klant bestelt iets en die betaalt niet. Dat is lekker, zou je zeggen. Dat ligt toch aan de manier van online aankopen die je de klant voorlegt. Een online aankoop is een overeenkomst tussen twee partijen, de ene levert, de andere betaalt. De nieuwe wet beschermt daarentegen ook wel de webshopeigenaar. Als webshopeigenaar dien je de bestelknop aan te passen. De bestelknop moet de informatie bevatten dat er wordt besteld met een betaalverplichting. Hiermee bescherm je jezelf, want voer je dit niet door dan kan de online aankoper zich beroepen dat er geen verplichting was om de online aankoop te betalen. Hij of zij werd er namelijk niet actief op gewezen.

Vanzelfsprekend geldt dit niet voor alle aankopen. De wet kent een aantal uitzonderingen zoals voedsel, downloads en diensten.

Een slimme online ondernemer verdiept zich dus in de nieuwe wetgeving en gaat gewoon netjes zijn potentiele klanten informeren wat er bij een online aankoop komt kijken. Informeer je de online klant niet goed, dan zou de webshop wel eens een hele dure hobby kunnen worden. Met misschien ook nog eens de Autoriteit Consument en Markt in je nek. Ondanks al je slimmigheden die je hebt doorgevoerd om de potentiele klant op je webshop te laten komen en hem of haar te overtuigen om iets bij je te kopen als webshopeigenaar. Neem contact op met een professioneel internetbedrijf. Zij ondersteunen bij de implementatie van algemene en specifieke voorwaarden voor je webshop.

Kortom: Neem je online klant serieus. Wil je meer weten? Stuur dan eens een mailtje aan een specialist binnen ZOJOH New Media Inventions.

Links voor webshopeigenaren:
Autoriteit Consument en Markt
Keurmerk webshops
Kamer van Koophandel

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen